在商用車(chē)行業(yè)，服務(wù)從來(lái)不是一個(gè)新話(huà)題。但過(guò)去十年，真正能把服務(wù)講清楚、做透徹的品牌，屈指可數(shù)。多數(shù)時(shí)候，“服務(wù)”兩個(gè)字，被窄化成了“修車(chē)”的代名詞。

直到新能源輕卡進(jìn)入規(guī)�；�運(yùn)營(yíng)階段，客戶(hù)對(duì)出勤率、運(yùn)營(yíng)效率、全生命周期成本的關(guān)注，徹底撕開(kāi)了傳統(tǒng)服務(wù)模式的裂縫。而宇通，正在用一整套的直服模式，把服務(wù)從“被動(dòng)維修”推向“主動(dòng)經(jīng)營(yíng)”。

從“鐵路警察，各管一段”，到“宇+直服，負(fù)責(zé)到底”

要理解宇+直服的價(jià)值，得先看清傳統(tǒng)授權(quán)服務(wù)的底層邏輯。

授權(quán)服務(wù)本質(zhì)上是一種“風(fēng)險(xiǎn)外包”模式。主機(jī)廠(chǎng)把服務(wù)責(zé)任分散給第三方服務(wù)站，好處是輕資產(chǎn)、快擴(kuò)張，代價(jià)卻是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一、響應(yīng)速度取決于地段和人情、維修能力參差不齊。這種模式在燃油車(chē)時(shí)代能運(yùn)轉(zhuǎn)，是因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的故障相對(duì)成熟，路邊店也能應(yīng)付。但新能源輕卡的三電系統(tǒng)完全是另一套技術(shù)語(yǔ)言，維修門(mén)檻高，很多授權(quán)服務(wù)站不具備診斷和維修能力。

更深層的結(jié)構(gòu)性矛盾在于，授權(quán)服務(wù)站的盈利邏輯與主機(jī)廠(chǎng)、用戶(hù)的利益并不完全一致，超保需求“知而不管”是常態(tài)，因?yàn)槟遣辉偈鞘找鎭?lái)源，而是成本負(fù)擔(dān)。“鐵路警察，各管一段”的授權(quán)服務(wù)，讓用戶(hù)被迫當(dāng)“催修員”，輾轉(zhuǎn)在客服、服務(wù)站、修理廠(chǎng)之間。

宇+直服的本質(zhì)，是把服務(wù)責(zé)任收回主機(jī)廠(chǎng)自己手里，并建立需求受控、過(guò)程受控、結(jié)果受控、體驗(yàn)受控的四個(gè)“受控”機(jī)制，說(shuō)到底就一句話(huà)：宇通造的車(chē)，宇通負(fù)責(zé)到底。這背后，不是某個(gè)服務(wù)人員更勤快，而是從專(zhuān)屬服務(wù)管家到自研核心技術(shù)、從公司后臺(tái)監(jiān)控到價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的一整套體系在運(yùn)轉(zhuǎn)，最終換來(lái)客戶(hù)最樸素的褒獎(jiǎng)——“以前晚上總被司機(jī)報(bào)修電話(huà)吵醒，換了宇通之后終于能睡個(gè)安穩(wěn)覺(jué)”。

直服分兩種：一種叫“修車(chē)”，一種叫“經(jīng)營(yíng)”

如果說(shuō)“廠(chǎng)家直服”已經(jīng)是一道門(mén)檻，那宇通在這個(gè)基礎(chǔ)上又往上壘了一層。

市場(chǎng)上不是沒(méi)有其他品牌做直服，但多數(shù)直服仍然停留在“維修效率”層面，響應(yīng)快一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、收費(fèi)透明一點(diǎn)。這些當(dāng)然重要，但還不夠，因?yàn)閷?duì)新能源輕卡用戶(hù)來(lái)說(shuō)，車(chē)不壞只是底線(xiàn)，車(chē)能多賺錢(qián)才是真正訴求。

宇+直服的差異，在于它把服務(wù)鏈條拉長(zhǎng)了，不是“修好就走”，而是“幫你跑得更好”。

以一位福建用戶(hù)的經(jīng)歷為例。2024年8月，該用戶(hù)購(gòu)入10輛宇通冷藏車(chē)，后臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)這批車(chē)輛電耗明顯偏高，進(jìn)一步分析確認(rèn)，問(wèn)題根源在于司機(jī)頻繁急加速、急剎車(chē)的駕駛習(xí)慣。宇通服務(wù)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有簡(jiǎn)單地將問(wèn)題歸結(jié)為“用戶(hù)操作不當(dāng)”了事，而是連續(xù)三輪現(xiàn)場(chǎng)跟車(chē)，逐一培訓(xùn)司機(jī)規(guī)范駕駛操作。最終，百公里電耗降低5.13度，單車(chē)每月節(jié)省電費(fèi)640元。車(chē)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)節(jié)能效果表示非常滿(mǎn)意。

這個(gè)案例的微妙之處在于：宇通并沒(méi)有義務(wù)去培訓(xùn)客戶(hù)的司機(jī)，畢竟車(chē)已經(jīng)銷(xiāo)售，電費(fèi)由用戶(hù)承擔(dān)，廠(chǎng)家多一事不如少一事。但賬算深一點(diǎn)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果用戶(hù)因?yàn)殡姾母叨�覺(jué)得“電車(chē)不省錢(qián)”，甚至因此不再?gòu)?fù)購(gòu)，那才是廠(chǎng)家最大的損失。宇+直服把主機(jī)廠(chǎng)的技術(shù)能力、數(shù)據(jù)能力和服務(wù)能力，從售后前置到運(yùn)營(yíng)中，這種“管得寬”的服務(wù)，本質(zhì)上是“服務(wù)即經(jīng)營(yíng)”思維的顯現(xiàn)。

宇+直服的三大價(jià)值，每一筆都是硬賬

宇+直服的價(jià)值，不需要用形容詞來(lái)修飾，更快、更省、更安心足以說(shuō)明一切。

先說(shuō)“更快”。出勤率是輕卡運(yùn)營(yíng)的生命線(xiàn)。宇通全周期直服保障體系，做到“車(chē)輛未到、配件先行”，50公里內(nèi)布局配件網(wǎng)點(diǎn)、5分鐘響應(yīng)、一般問(wèn)題4小時(shí)解決、重大問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)解決，98.5%以上的出勤率，意味著更少停運(yùn)、更多訂單。

“更省”，省在維保、能耗、管理上。預(yù)防性檢修減少非計(jì)劃維修，司機(jī)駕駛培訓(xùn)降低電耗，管家服務(wù)和安睿通智能化服務(wù)把車(chē)隊(duì)管理從“電話(huà)跟、現(xiàn)場(chǎng)盯”變成數(shù)字化調(diào)度。南寧有位客戶(hù)算過(guò)一筆賬，以前的油車(chē)時(shí)代，1個(gè)人管5輛車(chē)，手忙腳亂；現(xiàn)在有了宇通安睿通，1個(gè)人從容管理50輛電車(chē)，管理效率提升10倍。

省錢(qián)的另一個(gè)關(guān)鍵，是宇通推出的“服務(wù)大包”。客戶(hù)只需支付一筆固定費(fèi)用，宇通便包攬一定期限內(nèi)的所有維修保養(yǎng)，包括零部件更換、人工費(fèi)用等，讓客戶(hù)無(wú)需擔(dān)心車(chē)輛維修保養(yǎng)過(guò)程中的費(fèi)用波動(dòng)，有效降低運(yùn)營(yíng)和管理成本。同時(shí)，宇通憑借規(guī)模優(yōu)勢(shì)和專(zhuān)業(yè)的供應(yīng)鏈管理，能夠以更優(yōu)惠的價(jià)格采購(gòu)零部件，進(jìn)一步降低服務(wù)成本，為客戶(hù)創(chuàng)造更大價(jià)值。這是財(cái)務(wù)上的智慧，更是經(jīng)營(yíng)上的定心丸。上海一位客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)大包后，通過(guò)廠(chǎng)家協(xié)助管理車(chē)輛維保，將車(chē)輛不確定的維保風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為固定成本，16輛車(chē)5年節(jié)省維保費(fèi)用及人工管理費(fèi)用18萬(wàn)元。

最后是“更安心”。新能源卡車(chē)保險(xiǎn)難買(mǎi)、保費(fèi)高，根源在于事故率。宇通的做法是讓車(chē)輛高效跑起來(lái)，讓安全隱患降下來(lái)，通過(guò)用主動(dòng)安全預(yù)警、駕駛行為監(jiān)控、電子圍欄等手段降低事故概率。例如，后臺(tái)監(jiān)測(cè)到一位廣東卡友在高速行駛中頻繁打哈欠，立即提醒其靠邊停車(chē)休息，降低了事故隱患和隨后可能發(fā)生的停運(yùn)、理賠、保費(fèi)上漲等連鎖反應(yīng)。

宇通直服的價(jià)值，不在于它建了多少個(gè)直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)、配了多少位服務(wù)工程師，而在于把服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品的“另一半”，用服務(wù)重新定義產(chǎn)品價(jià)值。在新能源輕卡這個(gè)賽道，產(chǎn)品正在快速趨同，而服務(wù)，才是那個(gè)能拉開(kāi)真正差距的變量。宇通直服已經(jīng)先走了一步，接下來(lái)，就看行業(yè)跟不跟了。