對于絕大多數重卡企業(yè)而言，2014年又將是煎熬的一年：遲遲不見正式實施的國四排放標準、水漲船高的燃油價格、鐵路運力的調整沖擊，等等宏觀經濟環(huán)境造成的變數�；赝袊乜ㄐ袠I(yè)近十年的歷史，用“政策市”就能夠很好地做出一番總結。不過，無論是4萬億投資帶來的狂歡井噴，還是歷次排放標準更迭所出現的銷售低迷，政策左右下的重卡企業(yè)并不是只能束手就擒。正所謂八仙過海各顯神通，有的企業(yè)落力營銷，高調出擊；有的企業(yè)俯首耕耘，養(yǎng)精蓄銳。不管企業(yè)的策略是陽春白雪還是下里巴人，萬變不離其宗的還是，希望憑借對客戶的持續(xù)關愛，以潤物細無聲的姿態(tài)悄悄地捧走屬于自己的一塊蛋糕。
不過有意思的是，銷售人員經常會遇到心如磐石堅硬的客戶，關愛似乎毫無用處。關愛客戶到底是不是一把百發(fā)百中的神槍？實際上，問題在于：你是否給予了客戶所需要的而并非你理所當然認為的那種關愛？
關愛的形式和內容不對，可謂差之毫厘，謬以千里，有的是事倍功半，有的是事半功倍。試問，逢年過節(jié)打電話發(fā)短信給客戶噓寒問暖算不算關愛？給客戶提供免費的驗車和優(yōu)惠的修車算不算關愛？不斷創(chuàng)新產品，讓客戶有更好的駕乘體驗算不算關愛？擴充服務能力，及時響應客戶的各種運營需求算不算關愛？這些當然都算，但最終，客戶的核心需求只有一個——追求自我的發(fā)展。背離了這一基本認識，企業(yè)未來的發(fā)展必將是無源之水，無本之木。
筆者曾遇到某一線品牌的用戶，經歷了提車第一周的幸福之后就迎來了無盡的煩惱。車輛行駛中水溫始終偏高，動力跟不上，油耗大，速度低。用戶跑遍了附近該品牌的整車與發(fā)動機維修店，卻始終被當作皮球一樣踢來踢去，誰都不想攤上這檔子費力不討好的事。買車賺錢變成了買車賠錢，對此，用戶苦惱且憤憤地表示“以后再也不買這家的車了！”
另一邊，不少廠商相關部門的負責人無奈地吐槽，關愛客戶成長說起來容易，做起來卻是一套“系統(tǒng)活”，涉及的事項龐雜繁多，從研發(fā)到生產到銷售到服務，對企業(yè)實力的考驗可謂要過五關斬六將，難免百密一疏。毋庸置疑的是，關愛客戶成長絕不是一錘子買賣。它貫穿于生產、營銷、服務過程中的方方面面，且對企業(yè)的管理能力有著極高的要求。
目前絕大多數中國卡車用戶，對于自我發(fā)展的主要關注點集中在，經濟效益的增長與社會地位的提升。而當下行業(yè)的用車環(huán)境卻是事與愿違：環(huán)保門檻不斷提高，帶來了車輛技術的更迭，車輛購置價格隨之提高；柴油價格與人工成本不斷攀升，車輛使用費用水漲船高；物流領域競爭日漸加劇，運費仍然在二十幾年前的水平線上徘徊，車輛運營效益日現頹靡。正因如此，江山代有才人出，風水輪流轉，如今活躍在市場上的各重卡品牌，誰能身先士卒地搶占新需求的制高點，誰就掌握了重新洗牌的主動權。
結合用車現狀，再將用戶需求進行分解，很容易便可發(fā)現，那些能夠提供最優(yōu)性價比的車輛、具有整體運營解決方案設計能力的廠商，在市場上最具號召力。近兩年向重卡第一陣營成功邁近的陜汽，正是號準了客戶成長的脈搏，得以在市場上聲名鵲起。
說到底，陜汽戰(zhàn)略轉型的本質在于，以幫助客戶實現成功的理念，關注全生命周期與客戶經營全過程，打造基于客戶需求挖掘和客戶價值再造的核心服務。比如，其率先提出了“向服務制造型企業(yè)轉型”，將傳統(tǒng)的營銷鏈條拉長，融合德銀融資租賃、天行健車聯網服務等“新式武器”亮劍細分市場，在專用車、新能源汽車、輕量化經濟型卡車、國四型重卡等領域都交出了令人側目的成績單。為了更準確地定位客戶的潛在需求，幫助客戶實現成功，陜汽甚至致力于向客戶提供產品配置專家、客戶解決方案咨詢師、天行健解決方案咨詢師等專業(yè)服務崗位，以期實現精準的重卡產品+智能的管理手段+金融保險等整體解決方案的順利投放。
2014年上半年度，陜汽一路領跑，市場增長率遠高于行業(yè)整體增長率23%。數據以事實勝于雄辯的姿態(tài)再一次無聲佐證：關愛客戶成長是企業(yè)未來的基石、源泉與活力所在。從來就沒有隨隨便便的成功，與客戶共同成長需要持久忍耐的投入與付出，更需要高瞻遠矚的眼光與智慧。
